我們的生活越來(lái)越充滿了科技和數(shù)字體驗(yàn)。我們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物，幾乎什么都用應(yīng)用程序。在中國(guó)和美國(guó)，成年人每天大約花5到7個(gè)小時(shí)在移動(dòng)設(shè)備上，而青少年平均花7到9個(gè)小時(shí)。

而現(xiàn)在因?yàn)橐咔榈脑?，電子商?wù)已經(jīng)起飛，在危機(jī)期間幾乎所有品牌的電子商務(wù)都大幅增長(zhǎng)。在某些情況下，從疫情之前的5%至10%到升到30%。那些對(duì)電子商務(wù)和數(shù)字技術(shù)掌握不夠重視的品牌現(xiàn)在已經(jīng)停業(yè)，或者正朝著這個(gè)方向發(fā)展。這也證明了我們生活在一個(gè)加速的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，變化正以指數(shù)級(jí)的速度發(fā)生著。當(dāng)談到實(shí)體世界的零售體驗(yàn)時(shí)，這應(yīng)該會(huì)讓奢侈品牌感到緊張。因?yàn)橥苿?dòng)線上平臺(tái)的行為發(fā)生同樣前所未有的變化，將對(duì)實(shí)體店的“現(xiàn)實(shí)”世界產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。這將我們帶到奢侈品的本質(zhì)，在那里，創(chuàng)造觸動(dòng)消費(fèi)者心靈的體驗(yàn)，真正改變消費(fèi)者的需求是最重要的。

即使在今天，許多品牌還是首先考慮他們的產(chǎn)品。通常，大多數(shù)資源都在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)中，工藝和精細(xì)材料是它們的區(qū)別點(diǎn)。問(wèn)題是，它們與許多其他奢侈品牌競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的奢侈品牌也將工藝和精細(xì)材料作為重點(diǎn)。因此，產(chǎn)品變得更具可交換性，即使是在最高層次，品牌的目的成為一個(gè)關(guān)鍵因素，尤其是他們的情感價(jià)值。

所有接觸點(diǎn)都需要感覺(jué)到這一點(diǎn)。零售業(yè)是一個(gè)關(guān)鍵的接觸點(diǎn)，因?yàn)樗侨伺c人之間互動(dòng)的地方。在這個(gè)地方，品牌可以確認(rèn)并加強(qiáng)他們的數(shù)字故事講述，從而啟動(dòng)客戶旅程。換句話說(shuō)，一個(gè)偉大的客戶體驗(yàn)是最低限度的奢侈品預(yù)期體驗(yàn)-這沒(méi)有什么特別的。除非發(fā)生一些意想不到的、令人驚訝的、涉及廣泛的事情，否則它將不會(huì)令人難忘。而更重要的是，只有當(dāng)它是有區(qū)別的和獨(dú)特的，才可能是出乎意料的。

因此，要提供這樣的體驗(yàn)，奢侈品牌絕不能依賴隨機(jī)性。它必須是策略、培訓(xùn)和交付技巧的結(jié)果。此外，數(shù)字體驗(yàn)和物理體驗(yàn)都必須講述品牌的故事。要做到這一點(diǎn)，它必須是高度個(gè)性化的人類體驗(yàn)與品牌鮮明情感的統(tǒng)一。整個(gè)經(jīng)歷都要超出你的預(yù)期。意味著你首先需要完全明確自己的品牌定位，參與交易的每一個(gè)人都需要對(duì)所需內(nèi)容有相同的理解。最后，你需要清楚你的聽(tīng)眾期望什么。