當(dāng)西半球國(guó)家放寬了居家隔離的政策，零售商們卻在想，他們應(yīng)該采取什么措施來提高客流量和銷售額?？紤]到西方零售業(yè)在疫情爆發(fā)前的困境，可能沒有一個(gè)令人滿意的解決方案。此外，安全程序和社交距離規(guī)則的實(shí)施肯定是一個(gè)昂貴和復(fù)雜的過程，只會(huì)使事情更加復(fù)雜。

梅西百貨公司和蓋普百貨公司不得不實(shí)施大規(guī)模休假，洛德和泰勒公司解雇了整個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，奈曼·馬庫(kù)斯、J.Crew和J.C.Penney宣布破產(chǎn)，這一悲慘消息表明，再也沒有零售商是安全的。即使是最具競(jìng)爭(zhēng)力的零售商也不會(huì)很快恢復(fù)盈利。但是，美國(guó)的線下零售商很幸運(yùn)地得到了中國(guó)“新零售”模式的啟發(fā)。

建立關(guān)鍵的數(shù)字能力

據(jù)Alizila稱，中國(guó)最著名的連鎖百貨公司之一銀泰因“強(qiáng)大的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和全渠道能力”從疫情危機(jī)引發(fā)的混亂中恢復(fù)過來，該連鎖店于2017年被阿里巴巴收購(gòu)，通過充分挖掘其技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的潛力，將其線上和線下購(gòu)物體驗(yàn)融合在一起。但這種向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變發(fā)生在疫情爆發(fā)之前很久。通過直播、分析和最先進(jìn)的技術(shù)，銀泰安全地走出了危機(jī)。值得注意的是，來自銀泰實(shí)體店的5000多名銷售助理已經(jīng)注冊(cè)為自媒體人，通過自媒體收到的訂單90%以上是由新用戶下的。換句話說，自媒體已經(jīng)成為銀泰的一座名副其實(shí)的金礦，提升了銀泰的實(shí)時(shí)參與度和流量。在2018年接受Coresight Research采訪時(shí)，銀泰零售集團(tuán)有限公司總裁、首席執(zhí)行官兼執(zhí)行董事陳曉東表示，與阿里巴巴數(shù)字技術(shù)的合作已成為“整個(gè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)設(shè)施”。他還補(bǔ)充說，過去，“電子商務(wù)只是一個(gè)銷售渠道，但現(xiàn)在它成為我們所有工作的基礎(chǔ)?！?/span>

從線下到線上的無縫過渡

銀泰案例表明，如果零售商建立并加強(qiáng)其關(guān)鍵能力，他們可以實(shí)現(xiàn)從線下到線上的無縫過渡。但首先，每個(gè)零售商都需要確定什么策略最適合他們，因?yàn)闆]有一種一刀切的方法。例如，Alizila報(bào)告稱，銀泰在中國(guó)推出了所有應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買免費(fèi)送貨的服務(wù)，并與阿里巴巴的物流網(wǎng)絡(luò)菜鳥合作，在全國(guó)范圍內(nèi)為應(yīng)用內(nèi)訂單提供免費(fèi)送貨服務(wù)可能是一項(xiàng)額外的福利，甚至吸引了美國(guó)消費(fèi)者。公平地說，大多數(shù)西方購(gòu)物中心都很無聊。任何去過迪拜、新加坡、首爾或中國(guó)任何一個(gè)一級(jí)城市的人都知道，如今的“現(xiàn)代購(gòu)物中心”不是購(gòu)物而是參與。

如今，購(gòu)物者可以在網(wǎng)上購(gòu)買任何他們想要的東西，那么，當(dāng)他們?cè)诩依镉斜憷?、?yōu)質(zhì)的服務(wù)和更低的價(jià)格時(shí)，他們?yōu)槭裁匆鋈ピ诰€下商店消費(fèi)呢？答案是互動(dòng)和情感參與。簡(jiǎn)言之，美國(guó)百貨公司必須創(chuàng)新以保持相關(guān)性。當(dāng)顧客越來越擔(dān)心自己的安全，擔(dān)心出門購(gòu)物時(shí)，他們需要額外的助力來幫助他們重新發(fā)現(xiàn)百貨公司。因此，只有對(duì)消費(fèi)者群體的欲望和脆弱性敏感的零售商，才能在這個(gè)陌生的新世界里堅(jiān)持下去。