想想你們大多數(shù)人都經(jīng)歷過的這種情況。你買了些東西，過了一段時間，意識到有缺陷。返回商店想退貨，但店員禮貌地拒絕了。他們甚至?xí)凳灸阕鲥e了什么。這個問題可以發(fā)生在任何產(chǎn)品類別。當(dāng)然，當(dāng)它發(fā)生在一個便宜的產(chǎn)品上時是很煩人的，但是很快就會過去。一件便宜的東西根本不值得擔(dān)心。但說到奢侈品，就另當(dāng)別論了。我們買下這個品牌是因為它為我們創(chuàng)造了極高的價值。我們一買，就覺得特別。我們自豪地拎著購物袋，向最好的朋友炫耀，用它讓我們感覺自己像公主或王子。

然后我們發(fā)現(xiàn)了一個缺陷，所以我們想把它退回去換一個新的。我們相信這個品牌，相信他們會回報我們的愛。我們?nèi)ド痰?，期待著受到歡迎。但他們說“不”。他們不認(rèn)真對待我們，他們破壞了我們的信任。因此，我們的反應(yīng)不可能是溫和的。我們會心煩意亂，分享我們的憤怒，并承諾不再購買該品牌產(chǎn)品。

現(xiàn)在想象另一種情況。你買了一塊手表。當(dāng)你回到店里的時候，發(fā)現(xiàn)價格已經(jīng)降低了一截。工作人員告訴你這個品牌覺得定價過高，所以他們把價格調(diào)低了。你會感覺如何？把客戶關(guān)系管理放在其工作中心并能創(chuàng)造極端價值的品牌將比以往任何時候都更加強(qiáng)勢地走出這場疫情。他們將贏得更多的人心，增長更快，變得更有價值，因為他們的受歡迎將導(dǎo)致有機(jī)會價格上漲。

這意味著品牌應(yīng)該做什么？為了盡可能以消費者為中心，品牌必須以不同的方式思考，并將注意力從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到一個以客戶為中心的過程，在這個過程中，每一個細(xì)節(jié)都要被規(guī)劃、制定戰(zhàn)略并不斷評估。購買后發(fā)生的事情和購買期間發(fā)生的事情一樣重要。但嚴(yán)格的計劃并不意味著客戶互動必須是腳本化的或“機(jī)械化的”。

雖然這聽起來很直觀和合乎邏輯，但超過90%的被審核品牌在客戶的體驗創(chuàng)造方面存在重大問題。很少有品牌會考慮這些過程。一個奢侈品的顧客可能在幾年內(nèi)都不會回來購買。但當(dāng)他或她真的回來時，他們的選擇將在很大程度上取決于他們在第一次購買后的待遇。