一個(gè)奢侈品牌需要建立的是一種終生的關(guān)系，一種長(zhǎng)期培育的關(guān)系。就像在一段浪漫的關(guān)系中，如果其中一方感覺(jué)不到被重視、被愛(ài)和不被欣賞，他們就會(huì)分手。奢侈品牌和普通品牌的根本區(qū)別在，在奢侈品中我們創(chuàng)造了極高的價(jià)值。因此，顧客開(kāi)始渴望和品牌互動(dòng)。世界領(lǐng)先的奢侈品集團(tuán)LVMH的首席執(zhí)行官伯納德?阿爾諾（Bernard Arnault）經(jīng)常將奢侈品形容為欲望。

當(dāng)我們渴望一個(gè)品牌時(shí)，我們會(huì)對(duì)它產(chǎn)生深深的欣賞，就像在戀愛(ài)關(guān)系中一樣。一個(gè)品牌必須理解這種關(guān)系，才能保持這種欲望。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這就是大多數(shù)品牌失敗的地方。讓我們從數(shù)字之旅開(kāi)始。大多數(shù)奢侈品牌的交易性都很強(qiáng)。他們的網(wǎng)站沒(méi)有個(gè)性化，而且他們沒(méi)有足夠的技術(shù)來(lái)維持一對(duì)一的客戶關(guān)系。舉個(gè)例子，當(dāng)你在幾乎任何一個(gè)奢侈品牌的網(wǎng)上訂購(gòu)一雙鞋子時(shí)，你將沒(méi)有任何個(gè)人互動(dòng)。購(gòu)物體驗(yàn)類似于亞馬遜或沃爾瑪?shù)怯懈玫恼掌?。在奢侈品領(lǐng)域，這還不夠。

對(duì)于大多數(shù)品牌來(lái)說(shuō)，電子郵件時(shí)事通訊并不是個(gè)性化的，因此它們?nèi)狈σ环N交互式的人際交流體驗(yàn)?；谌斯ぶ悄艿膫€(gè)性化技術(shù)已經(jīng)存在多年，奢侈品牌如果想與客戶建立持久的愛(ài)情關(guān)系，就需要大幅提升自己的游戲水平。我也不明白為什么幾乎沒(méi)有一個(gè)奢侈品牌會(huì)有一個(gè)專職的員工來(lái)幫助客戶進(jìn)行數(shù)字旅行。因此，數(shù)字交互是事務(wù)性的，而不是情感性的。這不會(huì)創(chuàng)造任何價(jià)值，而且會(huì)隨著時(shí)間的推移破壞品牌資產(chǎn)。

許多品牌仍然低估了顧客體驗(yàn)。他們沒(méi)有在培訓(xùn)員工方面投入足夠的資金，也沒(méi)有授權(quán)銷售人員通過(guò)培養(yǎng)“是”的文化來(lái)建立真正的關(guān)系。相反，他們強(qiáng)迫員工一次又一次地說(shuō)“不”，這不是一個(gè)人在戀愛(ài)中想要聽(tīng)到的。對(duì)于奢侈品牌來(lái)說(shuō)，分手的代價(jià)是很昂貴的。在你意識(shí)到之前，他們會(huì)從愛(ài)你變成恨你。